专家如何面对危机事件

危机无处不在，大至sars、地震、甲型h1n1流感等危机，小至每个幼儿园的日常工作都随时会面临危机事件。严重的危机事件可能会对幼儿园造成巨大伤害，甚至有可能导致幼儿园倒闭。安浩用实例向在场的园长逐一讲解应该如何应对危机。例如某幼儿园，一名幼儿蹦跳玩耍时不小心摔成骨裂，家长找到幼儿园，幼儿园说是孩子自己摔的，跟幼儿园没有直接关系。孩子家里有位亲戚在媒体工作，此事很快便见了报。见报后，园长认为这是家长仗势欺人，不予理睬。这时恰逢儿童节，其他媒体看到这个报道后，继续关注这一新闻点，前往幼儿园采访，但园长却躲在家里不接受采访，并告诉幼儿园老师们不要对媒体说此事件。记者来到幼儿园找不到园长，老师又不肯说此事，但还是有些和园长关系不好或对幼儿园有意见的老师，趁机对此事添油加醋，记者觉得这家幼儿园问题较多，不过记者需采访的问题却没有得到解答。当园长觉得事情已经尘埃落定，高兴地来上班时，没想到还是有记者来采访，向园长刨根问底。“这时局面已经失去控制。”安浩分析。

教育局是幼儿园的主管机构。一般来说，幼儿园出现问题，媒体肯定要向幼儿园的上级机构了解情况。当教育局局长打电话批评该园长时，园长十分气恼。这时又有记者来采访她，园长便生气地说：“你们搞什么搞，本来是一件小事，你们搞得那么大。”于是园长发火的事件又见报了。

这时的园长更加惊慌失措，感到焦头烂额，幼儿园也陷入一片谴责声中。“其实本来这是一件很简单的事情，如果早期处理好，事件完全可以很快平息，而且可以和媒体建立起良好的沟通关系。”安浩说。

“今年3月3日《信息时报》刊登了一则《4岁幼童疑被老师打掉牙》的新闻，而这家幼儿园当时只允许一名记者来采访。”安浩向在场园长举了另一个处理不当的例子。遇到这类情况该怎么办呢?安浩支招，当事件在媒体曝光后，园长可以把孩子、家长、老师和教育部门等相关人士请到幼儿园，并主动邀请媒体前来采访，让孩子和老师说出当时的情况。这种做法具有正面传播的意义，不仅让幼儿园化“危”为“机”，同时也可呼吁全社会关注儿童的健康成长。

“在危机发生时，幼儿园首先要体现关心。”安浩说。他表示，危机发生后，园长首先要马上了解事件真相，并且表明态度采取相应的补偿措施;随后，园长要懂得举一反三，承认幼儿园自身存在的问题，但同时也应客观地指出家长方面的问题。这时园长应该提议幼儿园与家长携手共同解决;最后，园长需承诺未来幼儿园将会越做越好，杜绝同类事件再次发生。这种做法也会促进和提高幼儿园的管理水平。“有姿态，有行动，对未来有憧憬，园长只要把握好这三点，就能化‘危’为‘机’了。”安浩总监肯定地说。

“接受采访的宗旨在于传递信息，而不仅仅是回答问题。”安浩说。目前有部分幼儿园园长认为接受记者的采访只是解答记者提出的问题，安浩认为这是一个被动的想法。他解释，如果园长接受采访时没有一个清晰的观点，往往出现媒体报道的重点与你所要讲的不相符合。如果园长接受采访的宗旨是在于传递信息，这样园长就可以化被动为主动。园长不仅是被质疑的一方，同时也是“我有话要说”。这时，园长就可以变被动为主动了。

此外，园长在接受媒体采访前要做好准备工作。安浩对在场的园长说：“园长要清楚地知道，自己要向记者传达什么信息，并且怎样把信息内容说清楚。对于记者来说，园长的观点很重要。因此园长要清楚支撑观点的事实是什么。”园长还需明确采访人的采访要点和写作风格，以及掌握稿件的截止时间。最后，园长还需准备好陈述的文稿和提供给记者参考的全套资料。安浩表示，园长如果欠缺经验，可以事先拟定好问与答的内容，作更细致的准备。